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GB/T27922-2011商品售後服務評價體係

GB/T 27922-2011《商品售後服務評價體係》標準,於2011年12月30日由國家質量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理委員會聯合發布,規定了構成商品售後服務評價體係的基本要素,包括原則、指標和方法等方麵的內容。

商品售後服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務谘詢、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關係營銷,例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

商品售後服務是企業服務鏈中一個重要的環節,它既是一個服務流程的末端,也是新一輪銷售與服務的起點,是未來發展的一個大趨勢。

該標準適用於組織內部和外部(包括第三方機構)對售後服務水平進行評價,以及為企業建立售後服務體係提供參考。

通過標準的認證企業的主要目的是:

1.客觀反映我國企業售後服務工作的現實狀況,準確衡量企業售後服務的實際水平。

2.傳承並發揚售後服務中的優點,發現並克服售後服務中的不足。

3.促進企業售後服務工作的改進,提升企業的競爭能力,實現對企業售後服務工作的宏觀指導。

4.通過政府扶持,各個行業進行引導,逐步完善國內的普遍服務水平的提高。

5.激勵企業通過認證,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標等各項領域中知名度。


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