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GB/T20647.9-2006 社區服務指南 第9部分:物業服務 物業管理服務認證

隨著人民生活水平的不斷提高,服務質量受到消費者的日益關注。本標準的製定,是通過對物業服務組織提供服務行為的規範,促進物業服務組織建立起職業化、規範化的管理方法,提高物業服務水平。

 

本標準的製定參考了國際標準化組織製定的質量管理體係標準,及國家標準化組織消費政策委員會(ISO/COPOCLO)製定的《服務標準化指南》,給出了物業服務質量管理體係中的製度建設、合同、資源管理、培訓、溝通等方麵的方法和要求,以便於各物業服務組織本著各自的具體情況進行製度化建設。

 

為了滿足業主的正當需求和期望,保證服務質量的提高,需要組織中的員工信守各項質量原則,並以業主對所提供服務的感受和意見反饋為基礎,對管理體係不斷地進行評價和持續改進。

 

物業服務組織在提高管理和服務質量水平時,應關注本標準中涉及的內容,例如:

 

組織的服務理念、組織形象、組織文化、社會責任及業主感受的重要性;

 

組織各種製度的建立;

 

服務資源的保障;

 

組織內部溝通與服務供應商溝通、與業主溝通的重要性;

 

激勵員工提高服務質量滿足業主的需求和期望。


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